5月13日至15日，由中華醫(yī)院管理雜志社、無錫市第二人民醫(yī)院主辦，靖江市人民醫(yī)院承辦，無錫市醫(yī)院協(xié)會協(xié)辦的國家級繼續(xù)教育項目--"醫(yī)院戰(zhàn)略管理與質(zhì)量管理"高級研修班在江蘇無錫召開。共有300多家醫(yī)院的600多位院長和管理者出席。

　　菲律賓醫(yī)院協(xié)會會長兼亞洲醫(yī)院管理協(xié)會會長魯本·弗羅里斯，中國醫(yī)院協(xié)會副會長、江蘇省醫(yī)院協(xié)會會長唐維新，北京醫(yī)學(xué)會會長、《中華醫(yī)院管理雜志》總編輯金大鵬等嘉賓在開幕式上致辭。

　　院長代表常駐門診 破解"牛鞭效應(yīng)"

　　"醫(yī)院管理是科學(xué)，也是技術(shù)。"在研修會上，易利華院長介紹了無錫二院醫(yī)院管理中持續(xù)創(chuàng)新的寶貴經(jīng)驗。自2001年起，無錫二院就開始將目光聚焦在醫(yī)院管理領(lǐng)域。經(jīng)過15年耕耘，打造出代表亞洲水平的高規(guī)格醫(yī)院管理品牌。

　　憑借《醫(yī)院事業(yè)部制改革--"扁平化"提高執(zhí)行力》和《醫(yī)院讓醫(yī)患溝通零距離--院長代表門診常設(shè)制》兩個項目，無錫二院在2014年再次摘奪亞洲醫(yī)院管理大獎，并將成功的經(jīng)驗引入本次研修會分享給全國醫(yī)院管理者。

　　患者在門診遇到的一個小問題，如果當(dāng)即無法解決，傳遞到管理層以后就可能會放大為一個復(fù)雜的問題--這就是醫(yī)院管理中"牛鞭效應(yīng)"。

　　如何及時解決患者在門診中遇到的問題?無錫二院從2012年3月開始推廣的"院長代表門診常設(shè)制"，給這個問題找到一條解決思路。

　　所謂"院長代表門診常設(shè)制"，就是每天由一個經(jīng)過院長授權(quán)的中層干部在門診了解醫(yī)院服務(wù)情況和調(diào)解病人的投訴。這一制度是由客戶管理理論衍生而來，通過一對一的原則為患者提供現(xiàn)場服務(wù)。

　　在13日舉行的會前會上，易利華表示："院長代表是一種嘗試，這個職務(wù)和門診部主任不一樣，和中層干部輪流的職責(zé)也不一樣，而是一個帶有院長賦予職權(quán)在一線協(xié)調(diào)指揮跨科室工作的職務(wù)。"

　　"扁平化"的醫(yī)院事業(yè)部制改革

　　如果說院長代表門診常設(shè)制是針對微觀領(lǐng)域的服務(wù)提升，那么醫(yī)院的事業(yè)部制改革則是在宏觀上改變了醫(yī)院的管理流程。

　　易利華認為，解決醫(yī)院管理體制的問題要看兩個方面：

　　首先是管理層面如何更為有效地管理醫(yī)院事務(wù)。原來一個院長要管理20多個職能科室，現(xiàn)在將這些職能科室整合成7個部門，大大提高了管理效率。

　　其次是在科室層面，原來的管理模式，多個部門之間的溝通和人力成本較高。而在事業(yè)部制改革后，在事業(yè)部內(nèi)對上各個條線依然保留功能，對下對內(nèi)則是事業(yè)部負責(zé)。"所以從職工、社會、病人、醫(yī)院等方面來說，事業(yè)部制都是一個潤滑劑和促進劑。這項改革不需要花錢、不需要投入，不需要醫(yī)院有什么樣的改變，主要是通過管理創(chuàng)新來實現(xiàn)。"

　　在為期三天的研修會中，來自國內(nèi)外的專家學(xué)者將對醫(yī)院管理中所面臨的各方面問題提出成熟的解決方案。除了醫(yī)院事業(yè)部制改革和院長代表門診常設(shè)制外，研修會的課題還涉及到品管圈實例分析、病案管理、公立醫(yī)院改革、醫(yī)生自由執(zhí)業(yè)以及學(xué)科建設(shè)等方面。